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  • 25 Jan
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    Customer Journey


    Als Customer Journey – zu deutsch „Reise des Kunden“ - bezeichnet man den Weg, dem ein Kunde über sogenannte Touchpoints folgt, bevor er eine Kaufentscheidung trifft.

    Der Begriff der “Customer Journey” ist für gestandene Marketers längst nichts neues mehr: Konsumenten entscheiden sich in der Regel nicht sofort für den Kauf eines Produktes, nachdem sie zum ersten Mal von diesem erfahren haben. Meist kommen potenzielle Kunden mehrfach mit einem Produkt oder einer Marke in Berührung, bevor sie sich für eine Aktion entscheiden. Diese Berührungspunkte werden “Touchpoints” genannt. Die Customer Journey bildet den Weg über diese Touchpoints ab.

    Es lässt sich – wie bei so vielen Dingen – darüber streiten, in welche Phasen die Customer Journey unterteilt werden kann. Egal, welchem Ansatz man folgt, der Grundgedanke ist stets der gleiche: Es ist davon auszugehen, dass eine Kaufentscheidung in der Regel nicht sofort getroffen wird. Zunächst muss die Zielgruppe auf das Produkt aufmerksam gemacht werden. Im nächsten Schritt soll dann ein Interesse beim Kunden geweckt werden. Zu späterem Zeitpunkt, nachdem einige Informationen aufgenommen werden konnten, die dem Kunden gezielt zugespielt werden, entsteht der Wunsch nach dem Produkt, der im Idealfall schließlich zur Handlung, sprich dem Kauf des Produktes, führt. Man spricht in diesem Fall von Conversion.

    Eine Customer Journey ist abhängig von Produkt und Zielgruppe sowie dem relevanten Marktumfeld einzigartig. Alle Bausteine in der Kommunikation eines Produktes, die den Pfad bilden, der zur Conversion leiten sollten idealerweise aufeinander abgestimmt sein. Damit wir bei der Ausrichtung der Customer Journey nicht im blinden tappen, müssen möglichst viele, objektive Daten gesammelt und ausgewertet werden – um anschließend zielgerichtet die einzelnen Touchpoints möglichst wirksam auszugestalten.

    Dabei muss, je nach Bedarf, auch analysiert werden, in welchem Wirkungszusammenhang sich bestimmte Touchpoints gegenseitig beeinflussen.

    Wollt ihr mehr zum Thema wissen, oder sogar tiefer in die Customer Journey eures eigenen Produktes eintauchen, sprecht uns einfach an.
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